Unified Commerce là gì? Bản nâng cấp của Omnichannel

Trong 3 thập kỷ qua, chúng ta đã được chứng kiến sự biến đổi nhanh chóng của các mô hình thương mại điện tử, từ Single Channel, đến Multi Channel và nổi bật trong vòng 5-10 năm trở lại đây là Omnichannel.

Xem thêm: Omnichannel vs Multichannel: Sự khác biệt là gì?

Mô hình Omnichannel đã làm tốt vai trò của mình trong việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách kết hợp và đồng bộ dữ liệu từ các kênh bán hàng khác nhau. Tuy nhiên một trong những hạn chế của mô hình này là sự phức tạp trong quá trình triển khai và vận hành. Để đạt được tính đồng nhất trong trải nghiệm mua sắm đa kênh, các doanh nghiệp phải đầu tư nhiều vào hệ thống công nghệ, tích hợp dữ liệu và quản lý quy trình vận hành.

Cách khách hàng tương tác với thương hiệu ngày nay đang liên tục được thay đổi. Hành trình của khách hàng không chỉ giới hạn ở cửa hàng offline hay các nền tảng trực tuyến mà họ muốn một trải nghiệm kết hợp nhịp nhàng, nhất quán giữa nhiều kênh bán hàng khác nhau. Điều đó trở thành động lực để các doanh nghiệp tìm kiếm những giải pháp tối ưu hơn mà không mất quá nhiều nguồn lực trong triển khai và quản lý. Đây cũng là tiền đề để Unified Commerce xuất hiện.

Unified commerce là gì?

Unified commerce là mô hình tích hợp nhằm thống nhất tất cả các yếu tố của hoạt động bán lẻ, từ quản lý hàng tồn kho và đơn hàng đến tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh và điểm chạm bất kể online hay offline.

Không giống như các chiến lược Multi Channel hoặc Omnichannel, Unified Commerce chỉ sử dụng một nền tảng tập trung và duy nhất, cung cấp cái nhìn toàn diện theo thời gian thực về mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Cách tiếp cận này rất quan trọng trong việc mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhất quán và được cá nhân hóa.

Các đặc điểm chính của Unified commerce

1. Quản lý đơn hàng tập trung

Một hệ thống quản lý đơn hàng thống nhất và duy nhất sẽ xử lý đơn hàng từ tất cả các kênh. Điều này cho phép việc xử lý đơn hàng, theo dõi và đổi trả hàng diễn ra hiệu quả hơn, bất kể đơn hàng được đặt hàng qua kênh nào.

2. Tích hợp bán hàng đa kênh

Tất cả các kênh bán hàng đều được kết nối với nhau, cho phép khách hàng chuyển đổi liền mạch giữa các kênh khác nhau mà không bị gián đoạn hoặc mất thông tin.

3. Tích hợp hệ thống Backend

Việc tích hợp các hệ thống backend, chẳng hạn như quản lý hàng tồn kho, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và cổng thanh toán, vận chuyển sẽ giúp các hoạt động và luồng dữ liệu được sắp xếp hợp lý.

4. Dữ liệu nhất quán

Dữ liệu khách hàng và giao dịch từ các kênh được tập trung và đồng bộ hóa, cho phép doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan, toàn diện về khách hàng của mình và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá.

5. Trải nghiệm khách hàng

Mục đích của Unified Commerce là mang lại trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa cho khách hàng. Do đó doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu của khách hàng để cung cấp các đề xuất, ưu đãi và hỗ trợ phù hợp trong suốt hành trình của khách hàng.

6. Khả năng hiển thị hàng tồn kho

Việc hiển thị hàng tồn kho theo thời gian thực trên các kênh đảm bảo rằng khách hàng có thể xem được những thông tin sản phẩm chính xác, kiểm tra tình trạng còn hàng trong kho và tự tin mua hàng.

Lợi ích của Unified commerce

1. Đối với khách hàng

• Trải nghiệm mua sắm liền mạch: Khách hàng có thể trải nghiệm mua sắm một cách liền mạch và không bị gián đoạn khi chuyển đổi giữa các kênh khác nhau từ online cho tới offline
• Đa dạng lựa chọn và linh hoạt: Unified Commerce cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn để mua sắm và thực hiện giao dịch theo cách tiện lợi nhất đối với họ. Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán và phương thức giao nhận hàng phù hợp. Họ cũng có nhiều lựa chọn về hình thức mua hàng như “Buy Online, Pick up In-store” (BOPIS), Click & Collect
• Tiết kiệm thời gian: Nhờ vào tính đồng bộ hóa giữa các kênh, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian khi mua sắm. Họ không cần phải chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác hoặc đối mặt với các trở ngại kỹ thuật khi mua sắm online
• Tính cá nhân hoá cao hơn: Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu thu thập được từ các kênh khác nhau để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của từng khách hàng. Doanh nghiệp có thể đề xuất sản phẩm, chương trình khuyến mãi hoặc thông tin sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
• Hỗ trợ khách hàng toàn diện: Unified Commerce cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ toàn diện hơn, cho phép khách hàng nhận được hỗ trợ từ các kênh khác nhau một cách dễ dàng hơn. Ví dụ, khách hàng có thể bắt đầu việc yêu cầu hỗ trợ qua ứng dụng di động và được hỗ trợ qua một cuộc gọi điện thoại, mà không cần phải giải thích lại tình huống cho người bán nhiều lần

2. Đối với doanh nghiệp

• Có cái nhìn toàn diện, tổng quan về khách hàng: Unified Commerce hợp nhất dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau vào một nền tảng duy nhất, cho phép doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình, từ đó cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá phù hợp với sở thích và hành vi của từng khách hàng.
• Tối ưu hóa việc quản lý kho hàng và hàng tồn kho: Thay vì phải quản lý nhiều kho hàng cho từng kênh bán hàng riêng biệt, Unified Commerce cho phép các doanh nghiệp quản lý kho hàng chung, giúp giảm thiểu rủi ro thiếu hàng hoặc có quá nhiều hàng tồn kho. Điều này giúp cải thiện hiệu suất vận hành và giảm chi phí lưu kho. Với khả năng hiển thị theo thời gian thực về mức tồn kho trên toàn bộ hệ thống, doanh nghiệp có thể quản lý hàng tồn kho của mình hiệu quả hơn như: duy trì mức tồn kho tối ưu, giảm tình trạng tồn kho quá mức và thiếu hàng
• Tối ưu hoá chi phí vận hành: Unified Commerce cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành bằng cách giảm thiểu sự trùng lặp và tối đa hóa hiệu quả của các quy trình từ đặt hàng đến vận chuyển và đổi trả. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể cho chi phí vận hành và tăng cường lợi nhuận
• Giảm thiểu sự cố và lỗi: Thay vì phải quản lý nhiều hệ thống riêng lẻ, Unified Commerce giúp đơn giản hóa việc sử dụng công nghệ để quản lý. Điều này giảm thiểu các sự cố kỹ thuật và lỗi hệ thống, giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định trong hoạt động kinh doanh hàng ngày
• Nắm rõ hành vi của khách hàng: Việc theo dõi hành vi của khách hàng ngày nay không chỉ giới hạn ở việc theo dõi những ai đến cửa hàng offline và mua gì. Trước khi thực hiện giao dịch mua hàng, khách hàng đã tìm hiểu sản phẩm qua nhiều kênh bán hàng khác nhau của thương hiệu. Điều này làm cho việc tìm hiểu hành vi khách hàng phức tạp hơn. Bằng cách tích hợp dữ liệu từ mọi điểm chạm, Unified Commerce giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng và sở thích của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, đề xuất sản phẩm phù hợp và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng
• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết: Thông qua việc cung cấp trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa trên các kênh, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Khi có được trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ có khả năng cao quay lại mua hàng và giới thiệu thương hiệu cho người khác. Điều này sẽ tác động tích cực đến sự thành công và tăng trưởng lâu dài của doanh nghiệp

So sánh giữa Omnichannel và Unified Commerce 

Omnichannel

Omnichannel tập trung vào việc mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên nhiều kênh.

Omnichannel chấp nhận sự hoạt động độc lập của các kênh và hướng tới việc tích hợp chúng để tạo ra một hành trình mua sắm nhất quán. Ở đây doanh nghiệp sẽ nỗ lực để đảm bảo các kênh hoạt động cùng nhau, mang lại trải nghiệm thống nhất. Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm chạm khác nhau.

Hệ thống của các kênh sẽ chia sẻ dữ liệu của khách hàng mà chúng thu thập được để cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá. Điểm mấu chốt ở đây là các kênh hoạt động với các hệ thống và quy trình riêng biệt.

Unified commerce

Unified Commerce đưa việc tích hợp các kênh của Omnichannel lên một cấp độ cao hơn bằng cách tạo ra một hệ thống tập trung và duy nhất kết nối tất cả các kênh một cách liền mạch. Unified Commerce không chỉ là tích hợp dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa, mà còn bao gồm cả việc tích hợp các hệ thống và quy trình.

Với Unified Commerce, tất cả các kênh được kết nối với nhau, các thông tin như hàng tồn kho, giá cả, chương trình khuyến mãi và dữ liệu khách hàng được chia sẻ theo thời gian thực. Điều này mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng khi hành trình mua hàng của họ có thể được chuyển đổi liền mạch giữa các kênh mà không bị gián đoạn.

Unified Commerce loại bỏ các rào cản và cung cấp cái nhìn toàn diện về doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp vận hành tốt hơn và cập nhật thông tin chính xác từ một nguồn duy nhất.

Unified Commerce - Tương lai của e-commerce

Khi kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng cao, các doanh nghiệp cần phải thích ứng và cung cấp trải nghiệm mua sắm tích hợp, liền mạch trên nhiều kênh.

Mô hình Omnichannel đã giúp cho nhiều doanh nghiệp làm được điều này. Các công cụ Omnichannel giúp doanh nghiệp cải thiện được sự nhất quán về mặt frontend nhưng thường chúng không kết nối cùng các hệ thống backend. Điều này dẫn đến nguy cơ về sai sót và xung đột về mặt dữ liệu.

Nói cách khác, trải nghiệm đồng bộ là những gì khách hàng nhìn thấy. Tuy nhiên thực chất chúng ta đều biết rõ để có được dữ liệu thống nhất khi các kênh hoạt động một cách riêng lẻ trên các nền tảng khác nhau là điều vô cùng khó khăn. Những thách thức liên quan đến tích hợp dữ liệu, quản lý tồn kho, và cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch đã khiến nhiều doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp Unified Commerce như một sự thay thế hiệu quả hơn.

Sự xuất hiện của Unified Commerce sẽ bổ trợ cho những thiếu sót của Omnichannel. Unified Commerce được xây dựng dựa trên những tính năng của Omnichannel. Các kênh bán hàng, hệ thống thanh toán và tương tác với khách hàng được đưa vào một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo ra những tương tác mượt mà với khách hàng.

Đây là những lý do cho thấy Unified Commerce có thể thay thế Omnichannel và trở thành tương lai của ngành hàng bán lẻ:

1. Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm

Unified Commerce đặt khách hàng làm trung tâm của trải nghiệm bán lẻ. Bằng cách cung cấp trải nghiệm nhất quán và cá nhân hóa trên các kênh, doanh nghiệp có thể đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng ngày nay. Unified Commerce có thể đáp ứng những nhu cầu về sự tiện lợi, linh hoạt và chuyển đổi liền mạch giữa các kênh online và offline

2. Trải nghiệm mua sắm liền mạch

Unified Commerce loại bỏ rào cản giữa các kênh khác nhau, cho phép khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm của mình trên một kênh và tiếp tục trên kênh khác mà không bị gián đoạn. Dù mua hàng ở cửa hàng offline, online hay thông qua ứng dụng di động, khách hàng luôn mong đợi một trải nghiệm liền mạch. Unified đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ, duy trì hình ảnh thương hiệu nhất quán và mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch.

3. Cá nhân hoá dựa trên dữ liệu

Với Unified Commerce, doanh nghiệp có thể thu thập và tận dụng dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau một cách dễ dàng. Dữ liệu này giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc về hành vi, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tận dụng những thông tin này để cá nhân hoá tương tác chẳng hạn như đưa ra các đề xuất, những chương trình khuyến mãi có mục tiêu rõ ràng, từ đó tạo mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng.

4. Nâng cao hiệu suất vận hành

Unified Commerce giúp việc vận hành diễn ra mượt mà hơn bằng cách tích hợp nhiều hệ thống khác nhau, chẳng hạn như quản lý hàng tồn kho, thực hiện đơn hàng và dịch vụ khách hàng. Bằng cách hợp nhất các quy trình và dữ liệu, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hiệu quả và giảm bớt sự phức tạp trong vận hành. Điều này giúp việc kiểm soát tồn kho chính xác hơn, xử lý đơn hàng nhanh hơn và dịch vụ khách hàng tốt hơn, cuối cùng là nâng cao hiệu quả hoạt động chung của doanh nghiệp.

5. Tính linh hoạt và khả năng thích ứng nhanh

Ngành bán lẻ không ngừng phát triển với các công nghệ mới nổi và hành vi khách hàng luôn thay đổi. Unified Commerce có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng thích ứng với những thay đổi này. Bằng cách tích hợp các kênh và công nghệ mới, doanh nghiệp có thể dẫn đầu đối thủ và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Tóm lại, Unified Commerce là tương lai của ngành bán lẻ vì nó phù hợp với mong đợi của khách hàng về trải nghiệm liền mạch, tương tác cá nhân hóa và sự tiện lợi trên các kênh. Đồng thời mô hình này giúp tối ưu việc vận hành cho doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng Unified Commerce, các doanh nghiệp có thể phát triển mạnh trong bối cảnh thay đổi liên tục của ngành bán lẻ bán lẻ và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, bền chặt